Stagnácia lojality bankových klientov vytvára príležitostí pre nebankové subjekty
Bratislava – 26. mája 2015 – Už druhý rok po sebe spokojnosť zákazníkov retailových bánk stagnovala.
V porovnaní rokov 2013 a 2015 došlo k poklesu o jedno percento, čo zvyšuje pravdepodobnosť odchodu klienta
zo svojej doterajšej banky. Stagnujúca spokojnosť klientov predstavuje pre banky výzvu z pohľadu
zabezpečenia ďalšieho rastu. Aj toto sú zistenia z dvanásteho vydania World Retail Banking Report-u (WRBR),
ktorý zverejňujú spoločnosti Capgemini a nezisková organizácia Efma.
Stagnovanie úrovne klientskej spokojnosti v kombinácii s nárastom podielu klientov s tendenciou opustiť svoju
banku, poukazujú na oslabenie vzťahov medzi bankou a jej klientmi. Oslabenie vzťahu má za následok presun
aktivít klienta ku konkurenčným, aj nebankovým subjektom ako sú napr. značkoví predajcovia, technologické
firmy v oblasti financií, mikropôžičkové webové stránky, peer-to-peer úverovanie, internetoví a mobilní
poskytovatelia služieb atď. Tieto zistenia podčiarkujú potrebu bánk investovať do zlepšenia zákazníckej
spokojnosti, najmä čo sa týka transformácie middle office a back office. Tie boli v minulosti ignorované, avšak
sú nevyhnutné pre poskytovanie digitálnych služieb z hľadiska skrátenia času spracovania transakcií a zníženia
Publikácia vychádza z poznatkov zozbieraných v 32 krajinách od viac ako 16 000 bankových klientov, ktoré sú
okrem iného využívané na tvorbu Indexu Zákazníckej Spokojnosti (Customer Experience Index) na ročnej báze.
Zmeny v správaní klientov
Okrem poklesu spokojnosti klientov, WRBR poukazuje na fakt, že tendencia opustiť svoju primárnu1
u klientov na vzostupe (konkrétne Generácia Y
alebo odporučiť svoju banku sa výrazne znížila. Percento klientov, ktorí uviedli, že pravdepodobne opustia svoju
banku v najbližších šiestich mesiacoch dvojnásobne vzrástlo v každom regióne s výnimkou západnej Európy.
Podľa údajov WRBR z minulého roka, percento pravdepodobnosti opustiť svoju banku sa zvýšilo z takmer 4%
na viac ako 12% v závislosti od regiónu. Globálne, menej ako 50% klientov Generácie Y uviedlo, že plánuje
pokračovať vo využívaní služieb banky v najbližších šiestich mesiacoch. Hlavné dôvody klientov na odchod z
banky sú: nárast konkurencie nebankových subjektov, rast start-up bánk ponúkajúcich atraktívnejšie produkty
a jednoduchšia administratíva pri prechode k inej banke.
Napriek nárastu využívania mobilných a internetových služieb, naďalej klienti v rovnakom rozsahu využívajú
služby pobočkovej siete. Dokonca v regióne Severnej Ameriky a Európy využitie rástlo a malý pokles bol
zaznamenaný v regióne Latinskej Ameriky a Ázia-Pacifik.
Na scéne sa stále viac presadzujú nebankové subjekty
Poskytovatelia internetových a technologických služieb prinášajú jednoduché, agilné a intuitívne produkty
nezaťažené históriou vývoja IT systémov. Stávajú sa tak hlavnými konkurentmi bánk. Až 83% bankových
manažérov vníma pripravenosť využívať a spokojnosť klientov so službami týchto nových konkurentov. Už dnes
je evidentná prítomnosť takýchto poskytovateľov v oblastiach platieb a kreditných kariet, hlavne v regióne
Severná Amerika a Západná Európa.
1- Primárna banka- klient vykonáva cez ňu všetky najdôležitejšie transakcie
2- Generácia Y - je technicky zdatná populácia narodená v rokoch 1980 až 2000
2
). Zároveň ochota klientov zakúpiť si ďalšie produkty a služby
Zachovanie konkurencie schopnosti bánk vyžaduje investície do transformácie middle a back office
S cieľom zvýšenia spokojnosti zákazníkov banky už investovali nemalé finančné prostriedky do digitálnej
transformácie front office, pričom ale nedocenili vplyv middle a back office na celkovú spokojnosť klienta. Toto
tvrdenie je podporené skutočnosťou, že viac ako 60% negatívnych skúseností klientov má korene v nekvalite
middle/back office aktivít (dlhší čas spracovania transakcií, chybovosť a nečakané odchýlky).
Pre riešenie tohto stavu banky potrebujú vypracovať transformačný plán popisujúci postupnosť digitalizácie.
Jednotlivé kroky musia nákladovo efektívnym spôsobom adresovať výzvy banky, tak, aby boli dosiahnuté
priebežné pozitívne efekty. Z pohľadu digitalizácie middle a back office je potrebné sústrediť sa na tri hlavné
oblasti: automatizácia procesov, zjednodušenie IT architektúry a adekvátne vyťažovanie dát s cieľom
dosiahnutia personalizácie služieb pre klienta.
World Retail Banking Report
Publikácia World Retail Banking 2015 vychádza z poznatkov zozbieraných v 32 krajinách. Správa obsahuje
Index Zákazníckej spokojnosti (Customer Experience Index), ktorý je ročne aktualizovaný a je vypočítaný na
základe výsledkov z prieskumu Hlas Zákazníka (Voice of the Customer), získaných od viac než 16 000
bankových klientov zo šiestich zemepisných oblastí (Severná Amerika, Latinská Amerika, Západná Európa,
Stredná Európa, Stredný Východ & Afrika, Ázia-Pacifik).
Pre viac informácií navštívte www.worldretailbankingreport.com
S viac než 145.000 zamestnancami vo viac než 40 krajinách je Capgemini jedným z najznámejších svetových
poskytovateľom konzultačných, technologických a outsourcingových služieb. Skupina za rok 2014 oznámila
globálne tržby vo výške 10,573 miliárd EUR. Spolu s jej klientmi, Capgemini tvorí a dodáva obchodné
a technologické riešenia, ktoré sú v súlade s ich potrebami a tvoria výsledky, ktoré klienti chcú. Hlboko
multikulturálna organizácia, Capgemini vyvinula jej vlastnú cestu práce, Collaborative Business ExperienceTM,
a využíva Rightshore®, jej celosvetový model dodávky služieb.
Viac sa o nás dozviete na www.capgemini.com a www.capgemini.com/financialservices .
Rightshore® je registrovanou obchodnou značkou Capgemini
O Capgemini Financial Services Global Business Unit
Capgemini Financial Services Global Business Unit prináša hlbokú odvetvovú skúsenosť, inovatívne ponuky
služieb a budúcu generáciu globálnych dodávok, ktoré majú slúžiť v odvetví finančných služieb. So sieťou
24.000 odborníkov a s viac ako 900 klientmi po celom svete Capgemini spolupracuje s poprednými bankami,
poisťovňami a spoločnosťami z kapitálového trhu, pričom im dodáva obchodné a technologické riešenia, ktoré
vytvárajú hmatateľné hodnoty.
Viac sa o nás dozviete na www.capgemini.com a www.capgemini.com/financialservices .
Na Slovensku patrí Capgemini od roku 1998 medzi najväčších poskytovateľov služieb v oblasti informačných
technológií. Capgemini ponúka klientom v Slovenskej republike hlavne služby v oblasti poradenstva, systémovej
integrácie, CRM implementácií (Siebel, MS Dynamics), programového a projektového manažmentu, podnikovej
technologickej architektúry, optimalizácie biznisových procesov a pod. Medzi klientov skupiny v Slovenskej
republike patria najvýznamnejšie banky, inštitúcie z vládneho a verejného sektora, mobilní operátori a
priemyselné podniky.
Viac sa o nás dozviete na www.sk.capgemini.com.
Efma ako globálna nezisková organizácia združuje viac ako 3300 spoločností, ktoré sa zaoberajú retailovými finančnými
službami z viac ako 130 krajín sveta. Pre členov v takmer tretine globálnych retailových bankách sa Efma osvedčila ako
cenný zdroj pre globálne bankovníctvo, ponúkajúc exkluzívny prístup k množstvu informácií, databáz, štúdií, článkov,
spravodajských kanálov a publikácií. Efma taktiež organizuje množstvo podujatí vo forme medzinárodných konferencií,
pracovných skupín, on-line komunít či iných medzinárodných stretnutí.
Viac informácií je dostupných na: www.efma.com
1- Primárna banka- klient vykonáva cez ňu všetky najdôležitejšie transakcie
2- Generácia Y - je technicky zdatná populácia narodená v rokoch 1980 až 2000
Žiadne komentáre:
Zverejnenie komentára